Einkaufen und dafür noch Geld bekommen? Als Mystery Shopper kein Problem! Wie Mystery Shopping funktioniert und auf was dabei zu achten ist, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Das steckt hinter Mystery Shopping

Mystery Shopping klingt für viele, die diesen Begriff zum ersten Mal hören, geheimnisvoll. Dabei handelt es sich bei Mystery Shoppern sozusagen um die verdeckten Ermittler des Einzelhandels, die sich unerkannt unter normale Kunden eines Kaufhauses mischen. Um sich nicht als Mystery Shopper zu erkennen zu geben, verhalten sich die Testkäufer wie alle anderen Kunden auch, sodass eine vollkommen realistische Einkaufssituation entsteht.

Im Unterschied zu herkömmlichen Kunden geht es Mystery Shoppern jedoch nicht darum, bestimmte Waren und Produkte zu finden. Ihr Ziel ist es vielmehr, das Kaufhaus und seine Mitarbeiter nach bestimmten Kriterien zu bewerten. Um als normaler Kunde zu gelten, ist eine gute Tarnung wichtig, denn sonst kommt es zu falschen Ergebnissen. Beim Mystery Shopping geht es nicht um die subjektive Wahrnehmung der Testkäufer, sondern um das objektive Beurteilen eines Kaufhauses.

Dabei steht die Servicequalität ebenso auf dem Prüfstand wie die Kompetenz der Mitarbeiter, deren Aufmerksamkeit und Freundlichkeit sowie die Sauberkeit im jeweiligen Geschäftslokal. In manchen Fällen umfasst der Testkatalog auch die Diebstahlsicherheit. Somit hat der Mystery Shopper eine Vielzahl von unterschiedlichen Kriterien zu überprüfen. Das Bewerten der einzelnen Punkte erfolgt anhand eines im Vorfeld festgelegten Kriterienkatalogs. Darüber hinaus ist der Testkäufer gezwungen, sich an fixe Vorgaben zu halten. Dies gewährleistet die spätere Überprüf- und Vergleichbarkeit der Ergebnisse.

Das sind die Ziele von Mystery Shopping

Mystery Shopper arbeiten nicht auf Anweisung von Kunden, sondern von Unternehmen. Durch den Einsatz von Mystery Shoppern haben Unternehmen die Möglichkeit, ihr Angebot selbst zu überprüfen und etwaige Schwachstellen aufzuspüren. Diese lassen sich dann ausmerzen, sodass sich das Angebot sowie der Service eines Unternehmens insgesamt verbessern. Mystery Shopping dient in erster Linie dazu, im Bereich der Qualität von Dienstleistungen Verbesserungen durchzuführen.

Dies ist das Hauptziel von Mystery Shopping. Darüber hinaus lässt sich durch Mystery Shopping auch überprüfen, ob die Mitarbeiter die Handlungsvorgaben des Unternehmens umsetzen. Hierbei geht es um das korrekte Platzieren von Produkten, das Erscheinungsbild von Shops, das Einhalten von Sauberkeitsrichtlinien, das Verwenden von Werbemitteln und das Verhalten den Kunden gegenüber.

Im Anschluss erheben die Firmen Daten und verwenden sie für außer- sowie innerbetriebliche Vergleiche. Darüber hinaus dienen diese auch als Basis für Mitarbeiterschulungen sowie als Hilfe bei der Qualitätsentwicklung.

Diese Arten von Mystery Shopping gibt es

Mystery Shopping ist nicht gleich Mystery Shopping. Grundsätzlich lässt sich zwischen drei Formen des Mystery Shoppings unterscheiden: die persönliche, schriftliche und telefonische Erhebung. Darüber hinaus tätigen Mystery Shopper nicht nur Testkäufe, sondern prüfen auch Serviceleistungen. So testet ein Mystery Guest Restaurants und Hotels, während sich mit Mystery Calls die Qualität von Kundenkontakten überprüfen lässt.

Die Vorgehensweise ist jedoch bei allen Formen gleich: Anhand eines vom Unternehmen vorgegebenen Beobachtungskatalogs erheben die Testpersonen Daten und dokumentieren diese. Ein solcher Katalog umfasst in der Regel Kriterien zu den für die jeweilige Branche typischen Eigenschaften, zum Ort des Mystery Shoppings, zur Art der Erhebung sowie zum angestrebten Ergebnis. Neben professionellen Testkäufern setzen Unternehmen auch immer wieder Laien als Mystery Shopper ein.

Der Ablauf eines Mystery Shopping-Projektes

Ein Mystery Shopping-Projekt ist strategisch durchdacht und folgt einem zuvor festgelegten Plan. Es lässt sich üblicherweise in die folgenden Abschnitte einteilen. Beim Festlegen der strategischen Anforderungen definiert das Unternehmen, was die Shopper überprüfen und welche Standards in diesen Bereichen einzuhalten sind. Bei der operativen Vorbereitung formulieren die Mitarbeiter den Beobachtungskatalog, legen das Durchführen des Mystery Shoppings fest, definieren die Art und Anzahl der Tester, planen den zeitlichen Ablauf und bestimmen das Rückführen der Daten.

Beim Durchführen der Erhebung findet das eigentliche Mystery Shopping statt. Dann erfolgt das Auswerten der erhobenen Daten. Nach dem Auswerten lassen sich aus den gewonnenen Daten Rückschlüsse für Verbesserungen schließen. Nun gilt es, die zuvor festgelegten Handlungen und Maßnahmen zu implementieren. Beim Überprüfen der Zielerreichung zeigt sich, ob die gesetzten Maßnahmen den gewünschten Erfolg erbringen. Anhand dieser Auflistung wird deutlich, dass hinter Mystery Shopping weit mehr steckt, als lediglich die Testkäufe selbst. Nichtsdestotrotz ist der Mystery Shopper einer der ausschlaggebenden Faktoren für den Erfolg eines solchen Projektes.

So werden Sie Mystery Shopper

Unternehmen setzen immer wieder Laien anstelle von professionellen Testkäufern ein. Anders als Profis sind Laien näher an normalen Kunden und verhalten sich eher wie diese. Dies wirkt sich positiv auf die Ergebnisse aus, die so noch näher am tatsächlichen Einkaufserlebnis sind. Um Mystery Shopper zu werden, tragen Sie sich in einer entsprechenden Agentur ein.

Um sich dort registrieren zu lassen, verfassen Sie am besten ein aussagekräftiges Bewerbungsschreiben, das Unternehmen davon überzeugt, Sie als Testkäufer einzusetzen. Die wenigsten Mystery Shopper gehen dieser Tätigkeit hauptberuflich nach. Der Großteil arbeitet nebenberuflich und sporadisch als Testkäufer. Die Vergütung hängt von der jeweiligen Aufgabe ab. Für gewöhnlich liegt die Verdienstspanne pro Auftrag zwischen 15 und 40 Euro.

Der Alltag eines Mystery Shoppers

Der Berufsalltag eines Mystery Shoppers ist durch das Erledigen verschiedener Aufgaben an unterschiedlichen Orten gekennzeichnet. Je nach Auftragslage gibt es auch manchmal mehrere Termine an einem Tag, während in anderen Phasen wieder mehrere Tage ohne einen einzigen Termin vergehen.

Ein Tag im Leben eines Mystery Shoppers sieht beispielsweise so aus:

Morgens besucht der Testkäufer ein Café. Er hat den Auftrag, die Qualität der Dienstleistung, die Freundlichkeit des Personals sowie die allgemeine Sauberkeit zu bewerten. Im Vorfeld erhielt er alle wichtigen Instruktionen sowie einen Bewertungskatalog mit allen zu überprüfenden Punkten. Er betritt das Café, geht unauffällig durch die Gasträumlichkeiten und sucht auch die Sanitäranlagen auf. Dabei stellt er fest, ob die Betreiber alle Sauberkeitsstandards einhalten. Anschließend gibt er eine Bestellung auf und achtet dabei auf die Freundlichkeit sowie das Tempo des Personals.

Damit sich der Testkäufer nicht als solcher zu erkennen gibt, behält er alle gesammelten Informationen im Kopf, bis er das Café verlässt. Erst dann hat er die Möglichkeit, diese in einem vom Unternehmen angefertigten Fragebogen zu notieren. Nach dem Café hat der Testkäufer einen Termin in einem Supermarkt. Hier ist es seine Aufgabe, festzustellen, ob die Qualität der Waren sowie jene des Services stimmen. Er überprüft die Regale auf Produkte mit überschrittenem Mindesthaltbarkeitsdatum, wirft einen genauen Blick auf Obst sowie Gemüse und achtet auf die generelle Sauberkeit im Supermarkt. Er fragt einen Verkäufer nach einem bestimmten Produkt und beobachtet, ob dieser ihm freundlich eine korrekte Auskunft gibt.

Dann bezahlt er die Waren an der Kasse. Dort überprüft er, ob der Kassierer freundlich ist und auch das richtige Wechselgeld herausgibt. In diesem Fall merkt sich der Testkäufer ebenfalls alle Eindrücke, um diese erst nach dem Verlassen des Supermarktes zu notieren. Zu guter Letzt sucht er noch eine Bank auf. Er gibt sich als Interessent für einen Kredit aus, der diesen für den Ankauf eines neuen Autos benötigt.

In diesem Fall geht es um die Qualität der Beratung. Nach dem Abschluss des Gesprächs und dem Verlassen der Bank trägt der Testkäufer auch die dort gesammelten Informationen in einen vorgefertigten Fragebogen ein. Danach schickt er alle an diesem Tag gewonnenen Daten entweder per E-Mail oder per Post an die jeweiligen Auftraggeber.

Fazit: Als Mystery Shopper helfen Sie, Serviceleistungen zu verbessern

Mystery Shopping ist eine tolle Möglichkeit, um auf interessante Art nebenberuflich Geld zu verdienen. Unternehmen beauftragen Mystery Shopper – auch Testkäufer genannt –, um Informationen über das Einhalten der vorgegebenen Standards sowie Richtlinien in den eigenen Läden zu erhalten und anhand dieser Verbesserungen vorzunehmen.

Testkäufer geben sich nicht als solche zu erkennen, sondern treten als gewöhnliche Kunden auf. Die während des Testkaufs gewonnenen Daten tragen sie im Anschluss in ein vorgefertigtes Formular ein, das sie an den Auftraggeber übermitteln.

Linktipps zum Thema:

• https://www.kennstdueinen.de/branche-einkaufen-und-bestellen-146.html
• http://www.heimarbeit.de/mysteryshopper-geld-verdienen-als-testkaeufer/
• https://de.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping

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